今天跟一位資深的外商產品經理聊天，我們聊到每個產品經理都需要對自己的產品負責，但是如果只看一個最關鍵的指標會是什麼呢? 如果看錯指標，就會導致產品經理的策略與方向錯誤，在PRD規格書(Product Requirement Document)中需要定義每個產品功能的成功指標是什麼，在上線後要持續的衡量並加以改進與調整，如果沒有設立這個成功指標，那麼就會以功能上線作為KPI，然後你的產品不知不覺就會變得要你命三千，裡面功能越塞越多，但是有用的功能卻寥寥無幾。或像是很多的熱潮服務如Clubhouse, Branchout, HomeJoy一樣，一開始很多人使用，過了一陣子潮水退了，已經輸了一褲子。所以，如果只能挑一個最重要的指標讓產品經理負責，而不會發生前述的慘劇，PM猴子會推薦: 客戶留存指標(Retention)

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什麼是客戶留存指標?

客戶留存的核心精神是: 有多少用戶在註冊/購買後，在一段給定的時間內依舊維持活躍持續使用? 因此，客戶留存指標守備的範圍其實相當寬廣，從使用者激活(Activation)開始，當使用者第一次開始使用這個產品，完成需要的設定，體驗到第一次產品帶來的好處並開始建立起產品使用的習慣，到已經固定建立起習慣開始持續使用產品，之後開始慢慢降低興趣與使用頻率，到最後停止使用者個產品，整個過程都會與客戶留存有關。因此，我們會發現，客戶留存(Retention)跟第一次使用體驗(Activation)、用戶持續參與(Engagement)與進入暫停使用狀態(dormancy)息息相關，我們可以說客戶留存指標是一個結果，而前述的三件事情是影響這個結果的原因。

怎麼訂定留存率指標

首先，我們要找到產品的核心use case。通過核心的use case，我們就可以定義出留存率的指標。use case包括了以下的制定重點:

• 使用者的問題: 使用者目前遇到的問題是什麼?是不是足夠嚴重?
• 目標用戶: 哪些人會有這個痛點需要被解決，哪些人是我們想針對的客戶?
• 原因: 什麼是使用者選擇你的產品的動機跟原因?
• 替代方案: 目前有什麼替代方案也可以試著解決這個問題?
• 頻率: 問題發生的頻率有多常? 每天(例如開會/傳訊息)，每周(例如外送/加油)，每月(例如旅遊/看病回診)，還是每年(例如報稅/大掃除)，數年(例如買賣房子/車子)等等。
  將這些問題釐清楚後，就可以針對以上資訊整合目標用戶與頻率後訂定出合適的留存指標。\

例如: 開會的產品目標用戶是有需要參加會議的員工，頻率是每天，那麼合理的留存指標是每天活躍地透過產品參加會議的員工數。

例如: 旅遊的產品目標客戶是想旅遊但找不到旅團的旅客，頻率是每個月，那麼合理的留存指標是每月活躍地使用產品尋找旅團的遊客數。

接下來定義好指標後，就可以透過cohort chart或是留存率曲線去觀察你的指標數值，並定義出一個合理的目標，一個好的留存率曲線圖，應該會是留存率隨著時間拉長，下降程度趨於平緩，而不是隨著時間越久，留存率持續往下。

Ref: Reforge

為什麼在定義時要把以上的資訊都思考清楚，是因為如果思考方向錯誤，那麼你提出來的解決方案也會跟著錯誤。例如你選擇錯的core use case，那整個團隊都會往錯誤的use case努力；或者你的目標客戶設定錯誤，那就會導致團隊花資源或時間浪費在不對的人身上；如果你用了錯誤的頻率，那可能會因為覺得接觸頻率不夠導致一直騷擾使用者，或是太少接觸導致客戶在需要的時候沒想到可以使用這個產品。

結語

身為產品經理，一定要自己負責產品的客戶留存指標，因為唯有如此，你才真正掌握了使用者，與產品想要傳遞給使用者的核心價值，透過客戶留存指標，你可以同時檢視整個客戶使用產品的生命週期，並且可以在改進指標時，可以針對不同的輸入進行分析與研究，進而找出需要改進的方向。